По исследованиям американских маркетологов, для 59% покупателей интернет-магазинов цена доставки оказывает влияние на решение о покупке, а 44% вообще отказываются что-либо покупать из-за высокой цены на доставку. Статистика утверждает, что больше всего корзин бросают на этапе оплаты, когда к стоимости товара плюсуется еще и доставка. Дойдя до этого момента, покупатель начинает сомневаться, действительно ли ему так уж нужен этот товар. Если доставка бесплатная, то сомнений, скорее всего, не возникнет. Но доставлять товар бесплатно могут позволить себе далеко не все. И хотя такой вариант наиболее привлекателен для покупателя, даже крупные игроки рынка берут за доставку деньги.

Борис Лепинских, директор интернет-магазина е96.ru

«На стоимость доставки влияет два важных фактора. Первое - себестоимость доставки. Мы точно знаем, сколько для нас стоит последняя миля в каждом городе. Второе - рынок. Мы смотрим, сколько стоит доставка аналогичных товаров у наших основных конкурентов в категории (например, мебель или крупная бытовая техника) и встаем «не выше рынка».
Вообще при формировании цены доставки возможны разные ситуации:
а) стоимость доставки в цене и маржи хватает - самая классная ситуация;
б) стоимость доставки отдельно и тогда она практически покрывает наш кост на доставку - тоже хорошо;
в) различные ситуации «дотирования последней мили», когда мы вынуждены снижать стоимость доставки «в рынок», чтобы не потерять продажи».

Стратегий стоимости доставки всего три: бесплатная, условно-бесплатная и безусловно-платная. И у каждой есть свои плюсы и минусы.

Бесплатная доставка

Самый любимый покупателями и самый невыгодный, на первый взгляд, для продавца вариант. Но поскольку любовь к халяве у человечества неистребима, бесплатная доставка существенно повышает продажи.

По статистике, 84% посетителей интернет-магазинов выберут для покупки площадку с бесплатной доставкой.

Конечно, иногда бывает, что стоимость заказа ниже цены за доставку, но общие объемы продаж позволяют компании безболезненно пережить такие случаи.

Дмитрий Покатаев, руководитель интернет-магазина «Кухни Столетти»:

«Все зависит от доходов магазина, если маржа позволяет, то не стоит отпугивать покупателей дополнительной наценкой за доставку. Хотя иногда бывает, что закажут одну табуретку, довезти ее до покупателя стоит дороже, чем она сама. Конечно, обидно платить за такой заказ из своего кармана, но мы всегда с этим мирились».

Стратегия бесплатной доставки для всех может быть выгодной компании, специализирующейся на продаже небольших и легких товаров и для бизнеса с большим количеством повторных продаж, например, продукты, готовая еда, вода. Поскольку не нужно тратить деньги на привлечение новых клиентов, их можно перераспределить на оплату доставки уже существующим.

Условно бесплатная доставка

Стратегия 1: от чека

Чаще всего бесплатная доставка имеет какие-то условия и ограничения. Одно из них – минимальная стоимость заказа . Как правило, люди стремятся добрать товаров до нужной суммы, чтобы получить бесплатную доставку. Тут срабатывает психология: за одну и ту же цену я получу больше товаров. Причем стоимость приобретенных дополнительно товаров чаще всего выше цены за доставку. Если минимальная цена покупки 1,5 тысячи рублей, в корзине товаров на 1 тысячу, а доставка стоит 250-300 рублей, то большинство предпочтет что-то еще купить на 500 рублей.

Доход: 600х30=18000 рублей

Валовая прибыль: 18000 -(600х0,8х30)=3600

Расходы на доставку: 150х30=4500

Чистая прибыль: 3600-4500= -900 рублей

Получается, что предложив бесплатную доставку при покупке на 600 рублей, компания работает себе в убыток на 900 рублей. Путем несложных подсчетов получаем, что в ноль компания выходит при сумме заказа 750 рублей:

Чистая прибыль будет равняться нулю при валовой прибыли равной расходу на доставку. Рассчитываем доход. Доход = валовая прибыль х 100/ прибыль с заказа (4500х100/20=22500)

Сумма заказа = доход/количество заказов (22500/30=750)

То есть компании будет выгодно бесплатно доставлять заказы дороже 750 рублей.

Яков Гринемаер, интернет-магазин «ГИГАНТ-ДВЕРИ.Ру»:

«В проекте ГИГАНТ-ДВЕРИ.Ру мы решили сделать бесплатную доставку для заказов от определенной суммы. Для клиентов это приятная неожиданность и один из маркеров нашей заботы. Из таких приятных мелочей складывается общее позитивное впечатление о работе с нами. Для нас это важно, чтобы покупатель остался доволен и поделился своим приятным впечатлением с друзьями, написал отзыв. Когда объем заказа не позволяет обеспечить бесплатную доставку при плановом объеме маржинальной прибыли, то мы делаем доставку платной. Ценообразование мы строим «от рынка», чтобы наши условия по доставке были «обычными», не отпугивали покупателя. Нередко себестоимость доставки оказывается выше цены для клиента, поэтому маржинальность товара должна давать возможность компенсировать эти расходы».

Стратегия 2: от товара

Бесплатная доставка «для избранных товаров» подойдет, если необходимо избавиться от излишков залежалого товара, например, футболок не самого популярного цвета или обуви неходового размера. Можно предложить бесплатную доставку при покупке нескольких товаров, это подтолкнет покупателей к тому, чтобы оставить в вашем магазине больше денег. Можно ограничить акцию с бесплатной доставкой по времени.

Стратегия 3: от выгоды

Еще один вариант бесплатной доставки – «только для...». Владельцы клубных карт или те, кто оплатит покупку каким-то определенным способом (только наличными или только картой определенного банка). Затраты на доставку в этом случае компенсируются какой-то выгодой для продавца.

При онлайн-оплате интернет-магазин убивает сразу двух зайцев: моментально получает “живые” деньги на свой счет и страхуется от невыкупа товара.

Стратегия 4: от удаленности

Многие локальные компании ограничивают бесплатную доставку одним городом или несколькими районами. Это связано с тем, что география доставки существенно влияет на ее стоимость. Время, как известно, деньги. Один курьер может доставить за час несколько заказов в одном районе, но на поездку в соседний город, откуда заказали пресловутую табуретку, придется потратить полдня. В денежном выражении стоить эти доставки будут очень по-разному.

«Бесплатная доставка есть, но только при покупке от определенной суммы и только по городу Челябинску. При междугородней доставке мы за свой счет довозим до терминала транспортной компании. Изначально доставку взяли на себя, так как это тогда было нашим конкурентным преимуществом, а сейчас уже обязательное требование рынка».

5 вариантов, когда бесплатная доставка работает на вас

Прежде чем предложить своим клиентам бесплатную доставку, подумайте, не разорит ли вас.

7 способов погубить интернет-магазин

1. Предложить бесплатную доставку крупногабаритных товаров. Если пиццу может доставить курьер на велосипеде, то шкаф или холодильник нужно погрузить в грузовую машину, довезти до места, поднять до квартиры. То есть помимо транспортных расходов придется оплачивать и работу минимум двух грузчиков.
2. Бесплатная доставка курьерской службой. Профессиональные доставщики рассчитывают стоимость своих услуг исходя из расстояний и веса или объема посылки. Если ваш клиент покупает стул и везти его нужно в соседний город, то бесплатная доставка не только съест прибыль от заказа, но и уведет магазин в минус.
3. Если магазину часто возвращают товары или отказываются выкупать заказ, то бесплатная доставка принесет только убытки.
4. При торговле низкомаржинальными товарами невыгодно делать бесплатную доставку. Интернет-магазинам, продающим товары повседневного спроса, бытовую химию, товары для детей имеет смысл предлагать бесплатную доставку за минимальную сумму заказа.
5. Если доставка дороже покупаемого товара, то продавец не сможет взять ее оплату на себя.
6. Бесплатная доставка при ограниченном выборе способов доставки. С этим сталкиваются интернет-магазины, торгующие по всей России. Например, в отдаленные регионы можно отправить заказ только Почтой России.
7. Сложная доставка. Если в цепочке доставки товара 2 или более звеньев, то делать ее бесплатной невыгодно. Например, забрать товар на складе и довезти до ЖД-терминала, перевезти в контейнере в другой город, доставить до места назначения.

Платная доставка

В этой стратегии также существует несколько вариантов. Все они базируются на усредненных расчетах, то есть кто-то из покупателей платит больше, чем услуга стоит на самом деле, а кто-то меньше. Иногда часть расходов на доставку компания оплачивает сама.

Иван Баздрин, интернет-магазин товаров для сна «Соната»:

«В нашем магазине стоимость доставки в случае, если она платная, покрывает не более 50% расходов. У нас крупногабаритный товар и необходима доставка до двери, а это плюс грузчики. Их работу мы оплачиваем сами».

Стратегия 1: одна цена

Один из вариантов платной доставки установка единой цены . При расчетах необходимо учитывать множество факторов: кроме среднего чека, выручки и прибыли нужны данные о географии, доле возвратов, ценах курьерских служб, если вы пользуетесь сторонними ресурсами, или расходах на содержание собственных курьеров.

Посмотрите пример формулы расчета единого тарифа на доставку одного заказа

При этом оптимальная цена должна позволить не только работать не в убыток себе, но и не отпугнуть клиентов. Для расчетов стоимости доставки нужно будет приравнивать ее либо к весу заказанных товаров, либо к их количеству.

Чаще всего компании устанавливают фиксированные цены на доставку в зависимости от суммы заказа, объемов, географии или еще каких-то параметров.

Обычно тут работает одно правило: чем больше платит покупатель за товар, тем меньше он платит за доставку.

Доставка тостера стоимостью 500 рублей и внешнего диска стоимостью 5 тысяч рублей (мы берем товары примерно одинаковые по весу и габаритам) будет стоить одинаково, допустим, 150 рублей. Но выручка у магазина от этих двух покупок отличается в 10 раз. Так что вполне логично перераспределить стоимость доставки в зависимости от цены: за доставку тостера взять 200 рублей, а за доставку диска – 100 рублей.

Стратегия 2: реальные затраты

В каждом конкретном случае, в зависимости от того что покупают, сколько покупают и куда все это нужно везти, формируется своя цена за доставку. Интернет-магазины, выбравшие такой вариант оплаты доставки, устанавливают на сайте специальный калькулятор, который производит расчеты по каждому заказу.

Еще один вариант – предоставит покупателю выбрать самому, кто ему доставит товар. Обычно в этом случае на странице с условиями доставки указан список предприятий и компаний.

Какой вариант оплаты доставки выбрать?

Стоит предложить покупателю несколько вариантов доставки на выбор, тем более что количество способов доставки тоже сказывается на продажах.

По оценке службы международной доставки Parcel, чтобы увеличить число заказов на 10% достаточно добавить на сайт больше вариантов доставки.

Британская компания Hermes провела аналогичное исследование и выяснила, что 25% покупок не состоялись из-за ограниченного выбора способов доставки.

Чтобы не прогадать, все тщательно проанализируйте.

• Не стоит делать доставку бесплатной только потому, что это нравится покупателям. Такой шаг должен быть экономически обоснованным.

Вера Фролова, интернет-магазин одежды didriknaurale.ru

У нас нет бесплатной доставки. Нет её потому, что мы работаем со всей страной, и стоимость доставки может колебаться от 90 до 900 рублей и даже выше. Нам невыгодно компенсировать клиенту даже часть доставки, а работать ради работы тоже не интересно. Есть заказы, от которых проще отказаться, чем их реализовать. Кроме того, мы работаем с категорией, которая хоть и имеет высокую маржу в сезон, но также имеет и межсезонные распродажи, когда уровень маржи просто не позволяет предложить клиенту бесплатную доставку. Распродажа на нашем сайте есть все время.
Мы относимся к малому бизнесу, и вопрос рентабельности и издержек для нас стоит остро - у нас нет возможности бесконечно инвестировать в бизнес просто ради оборотов и ожидания прибыли когда-то потом. Да и по последним тенденциям даже у крупных конкурентов бесплатность доставки стала акцией, а не обязательной опцией. Одно время у нас был пункт выдачи, мы сотрудничали с Озоном и Боксберри в качестве пункта самовывоза. И могли оценить долю бесплатных доставок у крупнейших магазинов (у большинства она была платная), а также увидеть процент отказа от заказов, знаем сколько клиентов не приходит чтобы выкупить товар. Эта информация позволила нам определить свою политику доставки и, оценив службы доставки, сделать выбор своего поставщика услуг.
Цена за доставку формируется просто: мы выбрали для себя оптимального по соотношению цена-качество-скорость доставки поставщика курьерских услуг. Также мы предлагаем и альтернативный способ доставки - вездесущую почту России, она довезет хоть до Камчатки. И в некоторые регионы доставка Почтой гораздо дешевле. Для близлежащих городов Челябинск, Тюмень, Пермь и т.п. доставка может произойти уже на следующий день и людям это нравится. В Москву доставка в среднем 2-3 дня, что тоже очень быстро. По Екатеринбургу мы доставляем в пункты выдачи СДЕК или собственной доставкой на дом. Когда доставка осуществляется Почтой, то мы не используем наложенный платеж. Во-первых, многократно сталкивались с задержкой доставки и в результате отказом клиентов получать заказ и огромными затратами на необеспеченную услугу. Однажды у нас была задержка в 30 дней АВИА доставки в Яр-сале. Общие затраты были равны стоимости заказа, который клиент не выкупил из-за задержки. Кстати, никто ничего нам не компенсировал. Во-вторых, при оплате наложенным платежом с клиента взимается комиссия. Расчет суммы наложенного платежа, чтобы клиент не платил комиссию, процесс затруднительный и должен производиться каждый раз вручную. Поэтому сейчас, если клиент хочет доставку именно Почтой России, то мы предлагаем ему сделать предоплату заказа.

• Стоит сравнить прибыль от продажи разных товаров и установить расценки на доставку в зависимости от прибыли.

Как открыть службу доставки: 5 популярных вариантов доставки, советы по привлечению инвестиций, стоимость и рентабельность данного вида бизнеса.

Затраты на организацию бизнеса: от 400 000 рублей.
Срок окупаемости службы доставки: 10-12 месяцев.

Бизнес по доставке набирает обороты с каждым днем, так как не требует таких больших вложений, как производство товаров или открытие заведения общественного питания.

Из плюсов можно назвать еще тот факт, что он не так сложен в организации и оформлении.

Предприятие по доставке может оказывать услуги перевозки, как габаритных грузов, бандеролей, писем, так и заключить договор с фирмой (не одной), и доставлять товары ее производства.

Помимо плюсов, существует ряд нюансов, которые нужно понимать, прежде чем задумываться о том, как открыть службу доставки.

Для начала стоит решить, какие именно товары и кому будет поставляться.

Например, можно изначально доставлять заказы на дом по одному населенному пункту.

Это хороший вариант для старта новичка, потому что для этого не нужно большое количество транспортных средств.

А если бизнес будет процветать, можно будет расширять сферу деятельности до желаемых масштабов.

Как открыть службу доставки и какие требования?

Как уже озвучивалось, данная отрасль бизнеса не так сложно организовать, как большинство других.

Существуют минимальные требования, разобравшись с которыми, вы сможете открыть бизнес по доставке цветов, посылок, ценных грузов и прочих отправлений.

Выбираем помещение под офис службы доставки

Интересный факт:
До наших дней дошла история о самом культовом посланнике эпохи ранней античности - Филлипиде, который принес сообщение о Марафонской битве в Афины. Он пробежал путь почти в 40 км и умер от истощения, после того как выполнил свой долг. Его подвиг стал предпосылкой к основанию марафонских бегов.

Как и на любом полноценном предприятии, первым делом стоит арендовать помещение под офис.

Где оно будет находиться, в большом здании в центре города или в жилом районе, не так уж и важно.

Существуют курьерские службы и без офиса.

Но, как показывает практика, это лишь на стадии «зародыша».

Ведь при расширении такого бизнеса появится необходимость заключать контракты с солидными фирмами.

Отсутствие офиса может негативно сказаться на данном партнерстве, да и вообще вызовет много неудобств.

Выбор транспорта для службы доставки

Следующим, но не менее важным пунктом, будет транспорт.

Без транспорта в курьерском бизнесе делать нечего – это факт.

А вот наличие транспортного средства с немалыми габаритами увеличит количество доставляемых посылок.

При выборе стоит отталкиваться от предполагаемого объема заказов и имеющегося бюджета.

Персонал и взаимодействие с клиентами

Важная часть организации идеи открыть службу доставки – поиск подходящего персонала.

Нужно нанять курьеров, которые будут развозить посылки, и персонал для работы в офисе.

Для улучшения коммуникации можно открыть горячую телефонную линию или сайт, где всегда можно отследить на каком этапе находится заказ (посылка).

Не менее важно настроить связь между офисом и курьерами, так как клиенты, которые ожидают посылку, будут первым делом звонить в офис и спрашивать, в каком состоянии заказ, и как долго его ждать.

Как зарегистрировать службу доставки?

Зарегистрировать предприятие можно как частное (ЧП) или с ограниченной ответственностью (), но с оформлением в налоговой инспекции получится немного сложнее.

С недавнего времени, курьерская деятельность не может облагаться единым налогом на вмененный доход, налогообложение бизнеса по доставке происходит на общих основаниях.

Но это не должно повлиять на чистый доход, при условии успешной деятельности.

Регистрация в местных органах власти, и получение всех нужных согласований, обойдется примерно в 15 000 рублей.

На открытие курьерской службы не нужно много документов, только данные про учредителей, физический адрес фирмы и ее имущество (фонд предприятия).

Как зависит бизнес по доставке от города, в котором он находится?

При организации курьерской службы в большом городе, нет нужды в том, чтобы предоставлять разноплановые услуги, можно просто выбрать определенную сферу, и заниматься доставкой только определенного типа товаров.

Вы сможете реализовать такие варианты службы доставки:

• сотрудничество с интернет магазинами;
• сотрудничество с ресторанами или (чаще всего, у таких заведений есть свои курьеры);
• доставка корреспонденции;
• бизнес по доставке воды , цветов;

Если же пункт малонаселенный, бизнес по доставке внутри города не будет приносить столько прибыли, сколько хотелось бы.

Поэтому есть смысл заниматься перевозкой между городами, так как это намного расширит круг деятельности.

Выгоднее всего сотрудничать с заводами по изготовлению мебели, перевозить ее к месту продажи, а возможно, что и на дом к покупателю.

Еще можно заниматься доставкой вещей во время переездов.

Для таких масштабных грузоперевозок нужен соответствующий транспорт, и не один.

Но для начала можно попробовать более мелкие доставки.

Как выбрать транспорт в курьерскую службу?

Транспорт для открытия бизнеса по доставке подойдет любой, от скутера до грузового автомобиля, все зависит от типа перевозок.

Водителя со своим грузовиком встретишь не часто, поэтому, при крупногабаритных доставках между населенными пунктами, машину придется покупать.

В раздел финансовых расчетов вносят не только стоимость приобретения транспорта, но и расходы на его содержание, а также расход бензина.

Расход бензина зависит от таких факторов:

• состояние автомобиля (исправность, пробег);
• вид автомобиля (грузовой, легковой);
• стиль езды водителя (быстрая, медленная);
• погодные условия;
• состояние дороги.

Примерный расчет расхода бензина грузовых и легковых автомобилей

Очевидно, что расход бензина зависит от модели автомобиля и от его двигателя.

Но, исходя из таблицы, можно примерно рассчитать разницу в оплате бензина на легковые и .

Нужный персонал в службу по доставке

Выгоднее всего нанимать сотрудников (курьеров), у которых имеется свой транспорт.

Как уже было сказано выше, это может быть как легковой или грузовой автомобиль, так и скутер или мотоцикл, поскольку для мелких заказов не нужен большой салон.

Например, такие доставки как цветы, или спортивное питание, можно вообще осуществлять при помощи общественного транспорта.

Для такого рода поручений лучше всего нанимать студентов, так как они будут отлично справляться с заданием и их можно будет устроить на неполную ставку или же подобрать свободный график.

Если же речь о крупногабаритных заказах, начиная от бутылей с питьевой водой, и заканчивая холодильниками, понадобится, как минимум, микроавтобус.

Так как нужно будет развозить воду сразу нескольким адресатам, да и технику выгодней доставлять, хотя бы, нескольким клиентам за одну поездку.

Помимо курьеров, нужен будет бухгалтер, оператор call-центра, который будет отвечать на входящие звонки и давать нужную информацию (с этой задачей вполне справится секретарь).

Как привлечь инвестиции на открытие службы по доставке?

В наше время найти того кто вложит деньги в открытие бизнеса не так уж и сложно.

Существует много сайтов (бирж) поиска инвесторов, на которые они сами заходят, чтобы найти перспективный проект для своих капиталовложений.

Естественно, никто не захочет вкладывать деньги в неприбыльное предприятие.

Поэтому представить свой бизнес-план нужно как можно лучше.

Стоит указать все нюансы и моменты предлагаемого проекта, обозначить выгоды самому инвестору, рассчитать примерный срок окупаемости и получения первого дохода.

Детально описать услуги, которые будет предоставлять предприятие.

Также сумма инвестиций должна быть четко указана, и предоставлен отчет, на что и сколько уйдет.

Знания и опыт работы учредителя (основателя) фирмы в данной сфере, играет немалую роль.

Сколько стоит открыть бизнес по доставке?

Независимо от того, какие перевозки делать (мелкие или крупные), затраты на офис и рекламу будут практически одинаковые в любом случае.

К дополнительным услугам стоит добавить создание сайта, на это уйдет от 10 000 рублей.

Регулярные инвестиции

Остальные расходы уйдут на покупку автомобилей (если есть потребность в грузовом транспорте), оплату труда работникам, затраты на бензин и т.д.

В видео ниже опытные предприниматели рассказывают об особенностях ведения бизнеса по доставке:

Рентабельность открытия бизнеса по доставке

Перед тем, как открыть бизнес по доставке, нужно понимать, что конкуренция в этой сфере очень большая.

Ведь помимо служб доставки, работает много частных курьеров.

Тем не менее, несмотря на конкуренцию, рентабельность такого предприятия составляет около 25 %, зависимо от вида деятельности.

Доход предприятие должно приносить уже через три месяца.

Если за этот период прибыли не будет, это значит, что фирма работает в убыток.

Срок окупаемости займет около 10-12 месяцев при условии успеха.

Как и в любой коммерческой деятельности, не стоит начинать с чего-то крупного, такие предприятия часто прогорают.

Можно строить империю перевозок, начиная с небольшого бизнеса по доставке цветов , и с каждым годом расширять область работы.

Это ускорит период окупаемости, уменьшит риски, а прибыль начнет приходить как можно раньше.

Полезная статья? Не пропустите новые!
Введите e-mail и получайте новые статьи на почту

Многолетняя работа в логистике, опыт руководства своим транспортным предприятием и логистикой в компании «Паркет-холл» полностью убедили меня в том, что собственный коммерческий транспорт нужен только специализированной компании, занимающейся перевозками. Во всех остальных случаях проблем и издержек у парка собственного транспорта значительно больше, чем достоинств. Рассмотрим подробнее процесс аутсорсинга доставки товара покупателю.

В этой статье вы прочитаете:

• Как передать организацию доставки товара на аутсорсинг
• Нюансы и ошибки в процессе организации доставки товара покупателю

Организация доставки товара покупателю при отказе от собственного автопарка все чаще находит применение в мире коммерции. Плюс в собственной организации доставки товара, я считаю, только один: машина круглосуточно в распоряжении собственника и готова двигаться в любом направлении. Но при хорошей организации доставки на аутсорсинге все риски можно свести практически к нулю, а издержки минимизировать.

Лучшая статья месяца

Мы подготовили статью, которая:

✩покажет, как программы слежения помогают защитить компанию от краж;

✩подскажет, чем на самом деле занимаются менеджеры в рабочее время;

✩объяснит, как организовать слежку за сотрудниками, чтобы не нарушить закон.

С помощью предложенных инструментов, Вы сможете контролировать менеджеров без снижения мотивации.

Оценить расходы и обременения

На собственнике транспорта лежат все риски и вся полнота ответственности аутсорсинга доставки - за сохранность груза, транспортного средства, за последствия дорожно-транспортных происшествий, здоровье водителей и многое другое. Когда транспорт принадлежит компании, она должна заботиться о страховке, налогах, парковке, мойке, дезинфекции машин (если они возят продукты), техническом обслуживании и т. д. Необходимо организовать предрейсовый медосмотр водителей и проверку технического состояния транспорта.

А для этого надо либо нанимать медицинского работника и механика, либо брать на себя ответственность еще и за несоблюдение российского законодательства. Отдельная сложность - ДТП с причинением вреда здоровью и гибелью людей и цепь последствий: судебные издержки, компенсация пострадавшей стороне (лечение пострадавших, материальная компенсация при гибели людей, ремонт транспортного средства в случае превышения лимита по ОСАГО, компенсация потери товара или товарного вида груза) и аналогичные собственные затраты (оплата лечения водителя, ремонт транспортного средства и компенсация стоимости причиненного вреда грузовладельцу). Плюс простой машины до выяснения всех обстоятельств ДТП.

• Логистика для интернет-магазина: 5 главных ошибок

При междугородных перевозках сам собственник транспортного средства или его сотрудник должен искать клиентов для обратной загрузки транспорта. Именно он беспокоится о том, чтобы минимизировать порожний пробег машины. Решение всех этих вопросов отнимает много времени, сил, нервов и в конечном итоге выливается в серьезные затраты для компании.

Возможно, поэтому на аутсорсинге находятся транспортные службы таких гигантов, как IKEA, McDonalds, Procter & Gamble, Johnson & Johnson и др. Мы тоже пошли по этому пути, уделяя, впрочем, большое внимание правильному выстраиванию взаимоотношений с транспортными компаниями, водителями и контролю их деятельности. Ведь именно водитель общается с конечным покупателем и передает ему груз.

Выбор подрядчика для организации доставки товара покупателю

Для орагнизации доставок товара покупателю по Москве и Московской области я предпочитаю нанимать водителей со своим транспортным средством. С удовольствием работал бы с физическими лицами и на междугородных перевозках, но тогда их загрузка на обратном пути становится моей заботой (иначе мне придется оплачивать дорогу в обе стороны), а транспортные компании - юридические лица решают эти вопросы самостоятельно.

Требования к транспортной компании, с которой мы начинаем сотрудничество, просты: работа на рынке более трех лет и наличие средств на балансе организации (документальное подтверждение обязательно). Желательно, чтоб у компании был страховой полис на перевозку грузов.

К водителю, с которым компания собирается заключить договор на перевозку грузов, требований больше. Например, машина должна находиться в его собственности (работа по доверенности крайне нежелательна) и, конечно, все документы на нее должны быть в порядке. Служба безопасности нашей компании проводит стандартную процедуру проверки, делает ряд запросов в ГИБДД и МВД, и мы начинаем сотрудничать.

У нас большая компания, осуществляющая в сезон около 1000 доставок в месяц, или примерно 40 в день. Для этого объема работы нам вполне хватает десяти постоянных машин. А два водителя со своими автомобилями - в резерве. Договариваться о сотрудничестве одновременно с большим количеством водителей опасно. То есть резервных должно быть не больше 20 % общего необходимого количества. Иначе, если их услуги долгое время не востребованы, они находят другие варианты заработка и в нужный момент могут подвести.

Оплата у водителя с личным авто сдельная, за каждый рейс отдельно, в зависимости от пробега и массы груза. Платим хорошо, ведь практически вся ответственность за доставку лежит на водителе.

Организация процесса доставки товара

В нашей транспортной службе два диспетчера. Их задача - принять заказы (снять слепок следующего дня) от менеджеров всех наших магазинов (таблица). В 18.00 заканчивается прием заявок на следующий день. Диспетчеры занимаются маршрутизацией, составляют очередность доставок, учитывая при этом множество факторов: грузоподъемность машин, параметры каждого груза, географию пункта назначения, загруженность трасс. И с 18.00 до 20.00 они обзванивают водителей, каждый из которых на следующий день выполняет по четыре-пять доставок.

Утром водитель приезжает на склад, получает список грузов и контакты клиентов-грузополучателей. В обязанности водителя входит, во-первых, обзвонить всех клиентов, чтобы напомнить, что доставка произойдет именно сегодня, и получить подтверждение, что его ждут. Дело в том, что далеко не всегда клиент заказывает доставку на день, следующий непосредственно за днем покупки. И часто просто забывает, что должен находиться по адресу и ждать груз. А в соответствии с нашим внутренним регламентом, если стоимость груза превышает 50 000 руб., мы имеем право передать его только тому лицу, чьи данные указаны в документах на покупку.

Затем водитель загружается на складе. Именно он следит за погрузкой. Ведь очень важно, чтоб груз был размещен в кузове соответственно последовательности маршрута и то, что предназначено первому получателю, не оказалось в глубине кузова, и наоборот. В разгрузке товара у клиента водители не участвуют, потому что не имеют права покидать машину - они материально ответственные лица. При необходимости, по желанию клиента водителя сопровождают один-два грузчика. Услуги грузчика - платные.

За час до времени доставки водитель еще раз звонит клиенту. Если задерживается - обязан предупредить.

И заключительный этап каждой доставки и важный пункт в обязанностях водителя - получить от клиента накладную с подписью, которую на следующий день он должен сдать в транспортный отдел.

Наша компания обеспечивает водителей телефонной связью и спецодеждой. Примерно раз в год безвозмездно обновляет тенты на их грузовиках. Новый тент - удовольствие недешевое (40–60 тыс. руб.). Но наши водители ездят с тентами, на которых нанесена реклама компании. Это одно из условий сотрудничества с наемными работниками с личным транспортом.

Таблица. Этапы организации грузоперевозки на примере компании «Паркет-холл»

Диспетчеры	Прием заявок на следующий день	Прием заявок на следующий день, маршрутизация доставки с учетом грузоподъемности машин, загрузки трасс	Распределение заявок на доставку на следующий день
Заказчики	Формирование заявок, передача заказов диспетчеру	Формирование заявок, передача заказа диспетчеру	Прием заказов, подписание документов
Водители	Приезд на склад, передача отчетных документов по доставке заказов прошлого дня	Получение груза и контактов заказчиков. Загрузка, звонки получателям с подтверждением ожидания заказа.	Доставка (четыре-пять заказов в день), разгрузка, подписание документов

Контроль сервиса

Call-центр «Паркет-холла» периодически выборочно обзванивает 10–20 % клиентов и задает ряд вопросов, касающихся сервиса и в том числе доставки: «Вежливо ли вас обслужил водитель?», «Надел ли грузчик бахилы?», «Насколько опрятен был внешний вид наших сотрудников?» и т. д.

• Аутсорсинг персонала: преимущества и риски для компаний

Торговые подразделения (куда обычно поступают претензии клиентов) ежемесячно выставляют оценки за работу склада и транспортного отдела. Если были замечания, касающиеся доставки, диспетчер премию не получит. И в следующий раз не допустит прокола. Но таких случаев у нас почти не бывает.

Очень редко водитель не выходит на работу. (Естественно, в таком случае мы расторгаем с ним договор.) Если это и происходит, то в декабре и не с постоянными сотрудниками, а с теми, кого нанимаем в дополнение к обычным 10–12 водителям. И связан прогул с тем, что кто-то предложил за рейс больше, чем наша компания. Водители оправдываются тем, что зарабатывают один месяц в году - именно в декабре.

Договор

Каждая транспортная компания предпочитает собственный договор на транспортно-экспедиционное обслуживание. Разница обычно заключается в том, что именно записано в пунктах об ответственности за сохранность и размещение груза в транспортном средстве.

Ссылаясь на устав автомобильного транспорта, я стараюсь настоять на том, что ответственность несут либо водители (если это частники), либо компания.

Также рекомендую обращать внимание на пункты, которые касаются штрафов за простой и нормативное время погрузки и разгрузки. Юридические лица стремятся увеличить сумму штрафа за час простоя. С одной стороны, надо приложить все усилия для своевременной разгрузки, а с другой - в договоре обозначить как можно большее время на погрузку-разгрузку без штрафа.

Тарифные дорожки

Прежде чем нанимать перевозчика для междугородной доставки груза, нужно получить четкое представление о расценках, действующих на сегодняшний день. Тогда можно грамотно, обоснованно торговаться. Иначе транспортные компании навяжут завышенные тарифы. У физических лиц расценки, разумеется, ниже, особенно если найти водителя, который, доставив груз, едет домой.

Нюансов множество. Например, поездка по маршруту Москва - Санкт-Петербург вдвое дешевле рейса в обратную сторону (рисунок). А перед Новым годом найти машину можно либо по двойной ставке, либо вдвое дешевле обычного (согласится как раз тот, кто спешит домой на праздник). Впрочем, в декабре все междугородные перевозки дорожают на 20–30 %. А весной на многих трассах вводятся ограничения в грузоподъемности, о которых необходимо помнить заранее, чтобы вовремя принять меры.

Александр Карабанов,

руководитель управления логистики, «Паркет-холл»

Александр Карабанов окончил Российскую экономическую академию им. Г. В. Плеханова. В 2009 году возглавил управление логистики компании «Паркет-холл», до этого руководил отделом логистики Ingri Flooring Technologi. Специалист в области управления закупками и запасами и сокращения издержек компании, организации складской логистики, транспортного обеспечения логистики и пр.

«Паркет-холл» реализует продукцию мировых производителей напольных покрытий, имеет собственные торговые марки и производство. На российском рынке - 17 лет. Розничная торговая сеть - 38 магазинов в 13 городах России. Официальный сайт - www.parquet-hall.ru

Объём покупок через интернет демонстрирует стабильный рост. Более 30 % работоспособного населения нашей страны регулярно делает заказы в интернет-магазинах. За последние три года количество онлайн-покупателей выросло в 2,5 раза. Причём происходит этот рост в основном за счёт жителей регионов и молодёжи, которая входит в число наиболее активных пользователей
e-commerce. Среди самых популярных категорий товаров, покупаемых через интернет, - бытовая техника и электроника (более 40 %), одежда и обувь (15 %), автозапчасти и товары для дома (по 10 %).

Как товар попадает в службу доставки

После того как заказчик сделал все положенные клики, информация о заказе поступает в базу данных интернет-магазина. Менеджер по работе с клиентами обязательно связывается с покупателем, подтверждает покупку и отправляет заявку на комплектацию заказа и доставку в логистическую компанию.

Большие магазины часто передают логистические функции на аутсорсинг - при большом потоке заказов это значительно выгоднее, чем держать даже маленькие склады в регионах.

Как не привезти стул вместо туфель

После того как заявка поступила в логистическую компанию, она обрабатывается менеджерами и передаётся на склад. Его сотрудники подбирают упаковку в зависимости от способа доставки и характера вложения, комплектуют отправление, упаковывают, оформляют сопроводительные документы, наклеивают ярлыки и передают заказ на доставку. Это очень важный этап, так как именно от него зависит, привезут ли покупателю то, что он заказывал.

Купаться в жилетке девушка отказалась , позвонила в магазин, которому пришлось исправлять
ошибку за свой счёт

Однажды, например, девушка заказала спортивный купальник в известном и весьма недешёвом московском магазине. Менеджер позвонил, проверили цену, заказчица всё подтвердила. Согласовали дату приезда курьера. В назначенное время курьер приехал и привёз ей жилетку. Купаться в жилетке девушка отказалась, позвонила в магазин, которому пришлось исправлять ошибку за свой счёт. Клиент в итоге остался доволен, но где «потерялся» первый экземпляр купальника - так и осталось тайной.

Причиной подобных случаев, как правило, бывает ошибка менеджера магазина в номенклатуре при передаче заказа на комплектацию. Возможна также ошибка склада. Поэтому контроль соответствия артикулов на товаре и в сопровождающих документах - очень важная составляющая при комплектации заказа. Если из-за ошибки покупатель получает совсем не то, что заказывал, магазину приходится нести значительные траты. Помимо стоимости доставки перепутанного товара, приходится оплачивать повторную комплектацию, упаковку, оформление и повторную доставку заказа. А для сохранения лояльности покупателя стоит положить в посылку дополнительно небольшой подарок.

Как отправляется заказ

Интернет-магазин, в случае самостоятельной комплектации заказов, передаёт в транспортную компанию упакованное отправление. Транспортная компания при необходимости доупаковывает его и оформляет сопроводительные документы. После этого наконец заказ отправляется в путь.

На этом этапе может происходить множество ошибок - от сбоя в IT-системе одной из сторон, в результате которого происходит путаница в адресах, до ошибок в предоставляемых интернет-магазином данных, которые затрудняют доставку.

Покупателям очень важно внимательно относиться к заполнению адресных данных при оформлении заказа: ошибка даже в одной цифре может привести к тому, что ваш заказ отправится совершенно в другой населённый пункт. Например, существуют два города Благовещенска - в Амурской области и в Башкирии. И если покупатель не указал индекс, а интернет-магазин его не проверил, посылка может оказаться совсем в другом регионе России.

На чём ездят посылки

Выбор типа транспорта, которым поедет заказ, зависит от целевой стоимости и целевых сроков перевозки (причём логистика нацелена на минимизацию стоимости, а коммерческая служба - на сокращение сроков). Чаще всего на расстояние до 500 километров везут автомобилями, свыше 500 километров целесообразнее везти железнодорожным или авиатранспортом.

Кстати, на наземном транспорте также есть свои ограничения по длительности движения, в среднем это не более 500 километров в сутки на каждом виде транспорта. Плюс два дня минимум следует заложить на дополнительную обработку отправления.

При этом расстояние почти не влияет на состояние товара в конце пути. Тут важно, сколько будет перегрузок и посредников, а также какова их компетентность. Можно и по Московской области доставить повреждённое отправление, а можно и во Владивосток привезти заказ в целости.

Кто оплачивает доставку

Как правило, интернет-магазины делятся на два лагеря: берущие все затраты на доставку заказа на себя и перекладывающие эти функции на получателя. В первом случае магазин гарантирует бесплатную доставку заказа (как правило, если сумма заказа превышает определённый минимум) и сам выбирает канал доставки. Во втором случае интернет-магазин предлагает получателю выбрать курьерскую компанию самому из нескольких вариантов, в зависимости от ожидаемых сроков и стоимости доставки.

Однако существуют и такие компании, которые предлагают единый тариф за доставку, который оплачивает получатель, а разницу между этим тарифом и тарифом курьерской компании, если она возникает, возмещают за свой счёт.

Что происходит на почте

Пройдя магистраль и сортировку, отправление поступает в почтовое отделение и ожидает, пока получатель его выкупит. Однако бывает, что лежать оно может очень долго, так как получателю, например, не пришло извещение.

А бывает, что заказчик, пока ждал посылку, передумал и просто не пошёл на почту её выкупать. Никто его за это не осудит, и такое случается часто. Покупки через интернет зачастую эмоциональны и сиюминутны. А через несколько дней уже есть риск того, что человек «перегорит».

Покупки через интернет зачастую эмоциональны и сиюминутны. Через несколько дней уже есть риск того, что человек «перегорит»

Когда мы доставляем заказы, мы стараемся грамотно выстроить диалог с клиентом интернет-магазина, и количество отправлений, которые отказались выкупать, снижается. За 2014 год процент возвратов по всем отправлениям, проходящим через нас, не превысил 6,78 %.

В случае, когда товар доставляется курьерской службой, также могут случаться затруднения. Начиная от сложного процесса согласования времени и адреса доставки и заканчивая вопросами конфиденциальности. Например, совершая покупки в магазинах интимных товаров, многие покупатели не готовы принять курьера у себя в офисе и предпочитают забирать товар «на улице». С одним из наших клиентов мы разработали целую систему доставки заказов, гарантирующую конфиденциальность покупки и сводящую возможные неловкие ситуации к минимуму, - начиная от специальной упаковки и заканчивая инструкциями для операторов call-центра и курьеров.

Как возвращается заказ

При отказе от покупки история для интернет-магазина и транспортной компании, осуществлявшей доставку, не заканчивается. Нужно отвезти товар обратно, вернуть его в интернет-магазин. А интернет-магазину необходимо его разукомплектовать, разместить на хранение и заплатить двойной тариф за доставку, не заработав на этом ни копейки.

Некоторые интернет-магазины даже используют возможность возврата неподошедшего товара как один из способов привлечения клиента. Но каждый возврат - это дополнительные расходы на его обработку. В зависимости от категории товара за это может платить как сам покупатель, так и интернет-магазин.

В случае с невыкупленными отправлениями чаще всего затраты ложатся на магазин. Ему придётся оплатить доставку до места проживания предполагаемого покупателя (100 % тарифа доставки), возвратную доставку товара - (от 50 до 100 % тарифа, в зависимости от оператора), разукомплектацию отправления и размещение товаров на хранение (стоимость зависит от фулфилмент-оператора или от затрат на содержание собственного склада). Помимо доставки, интернет-магазин уже оплатил рекламу, по которой к нему пришёл покупатель. Возможно, заплатит штрафы поставщику в случае возврата ему товаров. Иногда после долгих перевозок требуется оценка товара на его пригодность к дальнейшей продаже, а это затраты на эксперта, юриста и прочих специалистов, которые будут заниматься рекламациями с транспортной компанией и поставщиком.

Возврат товара в интернет-магазин - это одна из самых больших проблем российского e-commerce, так как у большинства интернет-магазинов эти расходы съедают до 80 % прибыли. По нашим данным, снижение количества возвратных отправлений на 3–5 % повышает выручку на 20–30 %. Если интернет-магазины станут эффективно работать с покупателями и логистическими операторами на последнем этапе доставки, то многие из тех, кто сейчас находится на грани выживания, смогут спасти свой бизнес.

Разобравшись с упаковкой, необходимо передать посылку на Почту России. После чего, товар будет отправлен в отделение связи, по указанному вами адресу. Когда посылка достигнет своего пункта, клиент придет на почту (извещение будет ему выслано), чтобы забрать и расплатиться за нее.

Деньги, соответственно, будут перечислены вам. Данный алгоритм работы расписан для тех, кто собирается отправлять посылки наложенным платежом. А как нам известно, такой метод надежней всего.

Важно! Вместе с посылкой должен быть передан накладной (или акт сдачи-приемки) и документ, содержащий информацию о самом продукте, и о порядке его возврата.

Самовывоз

Для покупателя данный вариант будет удобен лишь в том случае, если пунктов самовывоза несколько. Т.к. далеко ехать захочется не каждому. Самовывоз обычно всегда является дополнительным вариантом передачи посылки клиенту. Кроме того, если пункт(-ы) самовывоза ограничен(-ы) одним городом, а вы пересылаете товары по всей России, то в магазине нужно указать, что такой вариант возможен только для определенного города.

Самостоятельная доставка

Если вы начинаете вести деятельность в своем городе, то есть и такой вариант: отвозить посылки самому. Конечно, не так престижно, как хотелось бы, но все же, тоже способ.

Собственные курьеры

Самый престижный, надежный, и эффективный способ – развивать свою курьерскую сеть. Единственный, и весьма существенный недостаток – денег на это уйдет достаточно. Преимуществ, напротив, большое количество:
Вы можете контролировать работу курьеров в полной мере.
Сами курьеры заинтересованы в том, чтобы работать «на совесть», т.к. от этого зависит их заработная плата.
Слаженная работа курьеров, доставка в указанный срок.

Аутсорсинговые компании (курьеры)

Хоть предыдущий вариант и является самым лучшим решением, но из-за высоких затрат, не все Интернет-магазины могут себе это позволить, тем более на начальных этапах. В таких ситуациях, есть альтернатива для тех, кто не хочет нанимать курьеров и пользоваться услугами почты, но доставлять товар как-то нужно. Аутсорсинговые фирмы предоставляют услуги по курьерской доставке. Чтобы не ходить вокруг да около, приведу наглядные примеры таких компаний:

Внимание! Я не призываю работать с нижеупомянутыми компаниями. Данная информация приведена для ознакомления. Конечное решение остается за вами.

Ritm-Z

Фирма предоставляет самые разносторонние услуги, которые будут полезны Интернет-магазинам. Важный момент: компания может предоставить услуги курьерской службы только для Москвы и Санкт-Петербурга. Для остальных городов, реализована услуга доставки посылок в пункты выдачи, где клиент и сможет забрать свой заказ.

Allobegy

Компания позиционирует себя как сервис для Интернет-магазинов, включая услуги курьерской доставки. «Алло? Бегу!» ведет свою деятельность уже довольно-таки приличное количество времени: более 6 лет. Как и в приведенной выше фирме, возможна доставка Почтой России, на пункты самовывоза, и до почтоматов.

Важно! Определяясь с выбором аутсорсинговой компании, выясняйте все детали работы до заключения договора. Крайне важно сопоставить внутренние процессы вашего магазина с возможностями аутсорсинговых фирм: необходимо, чтобы совпадали способы и сроки доставки с видом и габаритами вашего продукта, т.е. не возникало несоответствий, иначе это отразится на качестве и сроках доставки посылки.

Постаматы

Постамат (или почтомат) – это терминал выдачи посылок. Данный вид сервис появился сравнительно недавно, но зарекомендовал себя как недорогой способ доставки. Правда, помимо того, что клиент должен будет самостоятельно забрать свою посылку, то и ее габариты граничатся размерами ячейки. Метод подойдет для отправки мелких товаров.
Что это такое, мы разобрались, открытым остался главный вопрос: как отправить посылку в почтомат? Для использования данной услуги, наиболее приоритетными сервисами для отправки товара через почтоматы являются «InPost» и «PickPoint».

Заключение

Ну что ж, основные методы отправки, в целом, разобраны. Напоминаю, что для ведения легальной деятельности, не смотря на то, что это Интернет-магазин, или , необходимо регистрация ИП. На этом все, не забываем про лайки и репосты данной статьи через соц. сети. Это поможет развитию проекта.